CAM KẾT CHẤT LƯỢNG
Cam Kết Chất Lượng Dịch Vụ (SLA 99.9% Uptime)
Cam kết mức độ sẵn sàng và chính sách bồi thường minh bạch tại Công ty TNHH Siêu Nhím.
1. Cam kết Uptime 99.9% mạng và phần cứng
Siêu Nhím cam kết tỷ lệ sẵn sàng hoạt động (Uptime) của hạ tầng mạng, nguồn điện và phần cứng máy chủ đạt tối thiểu 99.9% trong mỗi tháng dương lịch (tổng thời gian gián đoạn ngoài kế hoạch không quá 43 phút / tháng).
2. Chính sách đền bù vi phạm SLA
Nếu tỷ lệ Uptime thực tế trong tháng không đạt mức cam kết, khách hàng sẽ được cộng thêm thời gian sử dụng dịch vụ hoàn toàn miễn phí theo tỷ lệ sau:
| Tỷ Lệ Uptime Thực Tế Trong Tháng | Mức Đền Bù Thời Gian Sử Dụng |
|---|---|
| 99.0% – Dưới 99.9% | Tặng thêm 05 ngày sử dụng dịch vụ miễn phí |
| 95.0% – Dưới 99.0% | Tặng thêm 15 ngày sử dụng dịch vụ miễn phí |
| Dưới 95.0% | Tặng thêm 30 ngày (01 tháng) sử dụng dịch vụ miễn phí |
3. Thời gian phản hồi hỗ trợ kỹ thuật
- Sự cố khẩn cấp (Máy chủ ngừng hoạt động): Kỹ sư tiếp nhận xử lý trong vòng < 15 phút.
- Yêu cầu hỗ trợ thông thường (Cài đặt, tối ưu hóa): Phản hồi trong vòng < 60 phút.
4. Các trường hợp miễn trừ
Cam kết SLA không áp dụng đối với sự cố thiên tai, đứt cáp quang biển diện rộng, bảo trì hệ thống định kỳ đã thông báo trước 24 giờ, hoặc lỗi phát sinh do người dùng tự ý can thiệp cấu hình hệ thống.